从五星服务到五分满意 服务管家集训营（上海站）成功举办

为全面提高业主满意度，提升管理效能，从2017年开始，北大资源物业集团全面实施网格化管家的管理模式。今年，北大资源物业集团推行实施薪酬改革、量化考核、管家认证等多方管理举措，将网格化管理模式继续深化落实，全面调动员工的主动性和积极性，以更高的业务能力和服务水平给业主提供五星级的服务，赢得业主的五分满意。为全面提升一线核心员工网格化管家业务实操能力，8月16日，北大资源物业集团润物学堂在上海开展了为期2天的《从五星服务到五分满意——北大资源物业服务管家集训营》第一期培训，来自全国9个城市的48位项目经理、客服管家共同参与此次集训。

此次培训由北大资源物业集团总办、各业务职能部门及分公司骨干等共计8人担任专业讲师团。培训前，他们深入研究管家的需求和业务缺口，从课件研发着手，进行多次课程优化、试讲和课件打磨，最终形成了此次培训精品课程；在为期2天的培训中，他们为参训学员详细讲解了《客户满意度提升的方法》、《资源物业人》、《管家——物业的窗口》、《管家考核与激励》、《服务管家法律常识及务实操作》、《服务管家如何做好装修管理》、《客户沟通与投诉处理》、《客户服务案例分享》八大方面内容。

除了精彩、生动的专业理论讲述之外，讲师团还针对满意度提升方法、物业服务沟通技巧、法律法规等重点培训内容，穿插了互动演练、情景实操、角色扮演等培训形式，力求让学员更直接的掌握各项知识点。参训学员分成6支战队，各战队既互帮互助，又互相竞争，积极踊跃地深度参与各个培训环节，学员们举一反三，熟记各大知识要点，为今后北大资源物业集团改善和提高服务品质，提升客户满意度奠定良好基础。

《从五星服务到五分满意——北大资源物业服务管家集训营》是为客服管家量身定制的系列专业集训，它将覆盖北大资源物业集团全体客服管家，第二期集训将于8月23-24日在东莞举行，北大资源物业集团希望通过这一系列的培训，进一步改善和提升客服管家的服务态度及服务技能，助推员工在实际工作中更好的践行“专心于业、创新于思、匠心于物、真心于人”的服务理念，为客户提供超出预期的高品质服务。